お客さまとの関わり：「さまざまな人が利用しやすい店舗」への取り組み

「さまざまな人が利用しやすい店舗」への取り組み

ローソンは事業方針「３つの約束」の一つである「人への優しさ」の一環として、さまざまな人が利用しやすい店舗環境の整備に取り組んでいます。事業活動のあらゆる場面において人権を尊重し、事業活動に関わるすべての方々と信頼関係を築いていきます。

基本的な考え方

ローソンはそれぞれのお客さまのニーズに合う品揃えと、新鮮な驚きのある商品・サービスの提供、そして心地よい雰囲気があり、いつでも立ち寄りたくなる、アクセスしてみたくなる場所を目指しています。障がいのある方や高齢者の方、小さいお子さんなど、さまざまなお客さまや地域社会の方々に安心して店舗をご利用いただけるよう、店舗設備の安全性に配慮するとともに、思いやりをもった対応を心がけています。

聴覚に障がいのある方のサポート

聴覚に障がいのある方の多くは、相手の身振りや口の動きを見て会話を理解されており、マスクの着用が日常的になったことで、買い物時の店舗スタッフとのコミュニケーションに不便を感じられていました。
ローソンは、聴覚に障がいのある方の買い物時の不便を解消するため、「耳マーク」とレジ袋やカトラリー、レンジでの温めの有無を指差しで確認できる「指差しシート」をレジカウンターに貼付しています。
さらにレジカウンターまわりの商品の購入やサービスの利用をよりスムーズにお伝えいただけるよう、ホームページに「コミュニケーションボード」を掲出しています。こちらはローソンアプリからもご確認いただけます。

「耳マーク」^※を表示した指差しシート

店舗のレジカウンターに貼付している指差しシート。全国の自治体やお客さまから、「各小売店などで活用するため、指差しシートのデータを提供してほしい」とのご要望をいただき、データを公開しています。

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コミュニケーションボード

お買い物時の「お困りごと」を中心に選定したコミュニケーションボード。店舗でスマートフォンなどで該当項目を提示しご活用ください。
ローソンアプリの「トピックス」⇒「サービス」のバナーからも確認可能です。

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「耳マーク」は、一般社団法人全日本難聴者・中途失聴者団体連合会が保有するマーク。聞こえが不自由なことを表わすと同時に、聞こえない人、聞こえにくい人への配慮を表わします。なお、データ掲出にあたり、同連合会より「耳マーク」の使用許諾を得ています。

松葉杖や車椅子で来店される方、視覚障がいのある方のサポート

松葉杖・車椅子で来店されるお客さま、補助犬同伴、視覚障がいのあるお客さまに配慮して、入口ドアの開閉、売場及び商品の案内など、必要な援助を行い、快く安全に買物をしていただけるように努めています。

「ローソン銀行ATMにおける視覚障がいのあるお客さまへの配慮」についてはこちらへ

ワーキングドッグ（補助犬）の受け入れ

どなたにも安心してご利用いただけるよう、全店舗でワーキングドッグ（補助犬）である盲導犬、介助犬、聴導犬の受け入れを行っています。

店舗づくりにおけるバリアフリー化

高齢の方や妊娠している方、障がいのある方などにも快適で使いやすい店舗を目指し、バリアフリー化を進めています。新規オープン店舗では入り口の段差をなくすよう努めているほか、一部の店舗では自動ドアを採用。トイレには洋式便器を採用し、手すりを設置するとともに、トイレの入り口の段差をなくしています。また、駐車場のある新規オープン店舗に車椅子使用者用駐車場（1台分）の設置も行っています。

いつでも安心して利用できるトイレのサービス継続へ。アートトイレを展開

ローソンは、いつでも気軽にトイレを利用したいというお客さまの声を受け、1997年にコンビニエンスストアチェーンで初めてトイレを開放しました。現在は全国の店舗で1日に約100万人の方にトイレをご利用いただいています。
コンビニトイレについてお客さまに考えていただく機会につなげたいと、2022年11月に、10日の「トイレの日」及び19日の「世界トイレデー」に合わせ、東京都と神奈川県の3店舗にトイレ全面をアートシールでデコレーションした「アートトイレ」を展開しました。さらに2023年5月19日には、同日の「世界IBDデー」に合わせて北海道の2店舗でも「アートトイレ」を展開しました。
世界IBDデーは、「IBD：Inflammatory Bowel Disease（炎症性腸疾患）」を理解する日として、毎年5月19日に世界中でさまざまな疾患啓発のキャンペーンが行われる日のことです。IBDとは、腸を中心とする消化管粘膜に炎症が生じる疾患で、主に10代から20代で多く発症することが知られています。主な症状は下痢や血便、腹痛などで、患者さんは頻繁にトイレに行く必要や、入退院を繰り返すことで日常生活に大きな影響が出ます。一方で、IBDは症状が見た目にはわかりづらく、患者さんがどのようなことで困っているのか周囲の方に伝わりにくい疾患です。
ローソンは2023年5月の世界IBDデーに合わせて、武田薬品工業株式会社と共同で、全国のローソン店舗のPOSレジディスプレイ画面に「世界IBDデー」を周知する情報を表示し、アートトイレ展開店舗ではポスターなどの掲出を行いました。
アートトイレの展開後にはお客さまのご利用マナーの向上により、店舗の清掃・メンテナンスの回数が減るなど、うれしい効果が確認できました。
ローソンは、いつでも安心して利用できるコンビニトイレのサービスを継続するため、これら取り組みを通じて、コンビニトイレについてお客さまに考えていただく機会につなげたいと考えています。

東京都「心のバリアフリー」好事例企業に選定

ローソンは障がいのあるアーティストの活躍を支援しています。普段からトイレをきれいに使用いただいているお客さまへの感謝の気持ちを伝えるため、福祉施設「PICFA」に在籍する障がいのあるアーティストが描いたアートステッカーを全国の店舗のトイレ扉に掲出しました（2022年11月から2023年2月まで）。
また、店内淹れたてコーヒー「MACHI café（マチカフェ）」のカップや、ボックスティッシュにも彼らのデザインを数量限定で展開しました。ポストカードは、常時コピー機にて販売しています。
それらの取り組みと、聴覚障がいのある方の買い物をサポートする指差しシートの展開、外国籍従業員向けの9ヵ国語による用語解説ツールの用意などにより、ローソンは2023年2月に、令和4年度「東京都『心のバリアフリー』好事例企業」に選定されました。