お客さまとの関わり

「圧倒的な美味しさ」をお届けするために

基本的な考え方

お客さまに毎日の生活をよりおいしく豊かに過ごしていただけるよう、身近なマチの店舗で、「圧倒的な美味しさ」の食品や日用品などのオリジナル商品の企画・開発を日々推進しています。お客さまのニーズがどこにあるのかを探るとともに、ニーズの変化に対応できるようにするため、ポイントカードの購買データやSNSでのお客さまの声などを分析し、新たな価値を提案する商品の開発に取り組んでいます。
とくに食品の開発に当たっては、「安全・安心」を第一に、安全に関する法令を遵守し、品質管理を徹底しています。
また一方で、持続可能な社会を実現させるため、安定したサプライチェーンの構築とともに、自然環境や地域社会に配慮しながら商品開発を行うよう努めております。

※ポイントカードの購買データやお客さまの声は個人が特定できないようにして分析しています。

原材料の調達における取り組み

ローソングループでは、米飯類や惣菜、デザートなどにおいて多くのオリジナル食品を扱っており、お客さまに日々商品を提供するために、農産物や畜産物、水産物などの原材料を安定して調達しなければなりません。
その一環として、お客さまの健康な食生活を支える野菜や果物をグループの店舗に安定的に供給するため、「農地所有適格法人ローソンファーム」を全国で展開しています。ローソンファーム各社では、作付前の土壌診断を経て作物が生育する上で理想的な土づくりを行い、作物の生育状態に応じて適切な栄養を供給することを目的とした「中嶋農法」に取り組み、おいしく健康的な野菜や果物を生産しています。持続可能な農業生産のガイドライン「GAP(JGAP、ASIAGAP)」の取得にも取り組み、品質の向上や食の安全、環境保全などの持続可能性の確保に努めています。また、通常では店頭に並ぶことなく廃棄されることのある「規格外野菜」を活用してサラダ・漬物などに利用することで農産物の有効活用をしています。
今後はさらに動物福祉への配慮や持続可能な原材料の調達にも取り組み、原材料の調達リスクの低減に努めてまいります。

栄養価の高い食品の開発

幅広い世代のお客さまに健康な食生活を送っていただけるよう、ローソングループは栄養価の高い食品を身近な店舗で購入できるように売場づくりに努めています。商品の開発・販売に当たっては、お客さまの生活課題の解決につながる糖質や塩分のコントロール、たんぱく質摂取を軸に、「よりおいしいもの」を目指し、商品を作っています。

図:栄養価の高い食品の開発

販売者としての責任

20歳未満者への酒類・たばこの販売を防止

ローソングループでは、酒類・たばこを販売しており、20歳未満者の飲酒・喫煙防止に向けて適切に対応することが企業としての社会的責任であると認識しています。合わせて、20歳未満者の飲酒・喫煙は、健康に及ぼす影響などのリスクが高いという考えに基づき、店舗を中心として取り組みを行っています。お客さまの目に触れる機会の多いPOSレジのお客さま用画面では、20歳未満者への酒類・たばこ販売禁止の告知を行い、20歳未満者と思われるお客さまには、身分証明書による年齢確認を実施しています。
また、一般社団法人日本フランチャイズチェーン協会と連携し、年3回、20歳未満者の飲酒・喫煙防止に向けた取り組み強化月間を設け、お客さまへの告知、店舗従業員への教育・啓発を行い、20歳未満者に酒類・たばこを販売しないように努めています。
さらに、酒販店においては所定の研修を修了した酒類販売管理者の設置・届出を提出し、店舗の従業員に対して酒類の販売業務に関する法令の規定を遵守してその業務を実施するために必要な助言又は指導を行い、20歳未満者へ販売しないように努めています。

年齢確認画面
POSレジのお客さま用画面
ノンアルコール飲料などの販売

酒類を取り扱うローソングループの店舗では、ノンアルコール飲料の販売を実施しています。また、アルコール度数の低い商品に対するお客さまのニーズにお応えし、酒造会社と共同で従来品よりもアルコール度数の低い商品の開発も行っています。

商品における不適切な表示の防止

当社では不適切な表示を防止するため、CROが表示等管理担当者となって、その部門に属する従業員を管理・監督する体制を取っています。各部門で表示等の事前審査を行うためのチェックシートや承認フローを制定しており、そのフローに則って表示の根拠となる情報の収集や確認、品質管理部門や法務部門による審査を実施しており、最終的にCROの承認がない限り表示を実施しないルールとしています。表示の根拠となる情報は関連部署で共有しており、商品開発から販促活動までの各段階で適切な表示であることが確認できるようにしているほか、事後的な確認もできるよう一定期間保管することとしています。
CROは自部門の業務に則した表示等審査体制の構築、効果検証、チェックフロー等の見直しを行っており、見直し結果は毎年、「知財・景品表示対策小委員会」及び「コンプライアンス・リスク管理委員会会議」へ報告し、適切な審査体制の維持に努めています。
これら表示の事前審査体制のあり方や問題事例、あるべき対応等については、「知財・景品表示対策小委員会」や「コンプライアンス・リスク管理委員会会議」、MD(マーチャンダイザー:商品開発担当者)登用時研修をはじめとする各種研修で周知・啓発しております。

※CRO:コンプライアンス・アンド・リスクマネジメント・オフィサー。所属部門の法令等の遵守に関する問題の掌握ならびにリスクを未然に防止する体制の構築及び実施を図る部門の責任者

商品情報の表示(サーマルラベル)

ローソンではオリジナル商品に、商品名、消費期限、原材料名などを表示したラベルを添付し、 情報を公開しています。あわせて、表記義務のある品目以外にも自主的に詳細な表記をし、小さなお子さまやアレルギー症状をおもちの方も、安心して召し上がっていただけるように配慮しています。表記内容は、品質管理部門で厳重にチェックするほか、第三者や製造段階でのチェックなど、二重三重の体制でチェックしています。