お客さまとの関わり

Menu

「お客さま満足」を実現する取り組み

基本的な考え方

3つの徹底の図

ローソングループは、グループ理念である「私たちは“みんなと暮らすマチ”を幸せにします。」の実現を目指し、マチのお客さまから支持され続けるお店をつくりたいと考えています。私たちはお客さまの店舗に対する満足度向上のため、基本原則として「3つの徹底」を掲げ、店舗の運営を進めています。この「3つの徹底」に加え、「商品力」「マチに合ったフォーマットでの出店」を重視し、商品開発及び店舗開発に取り組んでいます。

「3つの徹底」
- お客さま満足度の向上をもたらす -

店舗運営の基本となる「3つの徹底」は、「マチのニーズに合った品揃え(マチのお客さまに喜んでいただけるお店づくり)」「お店とマチをキレイに」「心のこもった接客」から成り立っています。

これは、お客さまに気持ちよくご来店いただけるよう、店舗ごとに商圏のお客さまを深く理解し、お客さまに喜んでいただける品揃えを行う(マチのニーズに合った品揃え)と同時に、キレイな店舗(お店とマチをキレイに)と心のこもった接客により、お客さま満足度の向上に努めていくことを表わしています。

この3つの徹底を向上できるように、本部はスーパーバイザー(SV:店舗経営指導員)による経営サポートだけでなく、覆面調査員が個々の店舗をお客さまの視点から定量的に確認する店舗健康診断など、さまざまな取り組みを行っています。

1)「マチのニーズに合った品揃え」ポイントカードデータの分析と発注精度の向上で実現

小商圏を基盤として日本全国に展開する店舗は、一店一店がそれぞれ異なるマチで、多様なお客さまのニーズに向き合っています。ポイントカードデータ分析を通じてマチのお客さまが求めている商品がよりわかるようになり、商品の機会ロス(お客さまが必要としている商品が売場で品切れしていること)が減ることで、お客さまの満足度を高めていけるのです。その積み重ねが、食品ロス削減にもつながります。

ローソンカード/dPOINTカード
2)「お店とマチをキレイに」FC加盟店やお客さまとともに地域美化を推進

店舗の内外をキレイに清掃することで、お客さまが何度も足を運びたくなる店舗になるとともに、個々の店舗のそうした取り組みが積み重なって、社会全体の環境保全につながっていくと信じています。お客さまとともに、FC加盟店オーナーやクルー、本部従業員が社会や環境に対して思いやりのある行動を推進できることこそが、ローソンが目指す店舗運営のあるべき姿なのです。

清掃の様子
3)「心のこもった接客」接客でお客さまに商品の価値を伝える

心のこもった接客は、お客さまに気持ちよくお買い物していただくための基本となるだけでなく、お客さまに商品の品質の確かさをお伝えするきっかけとなります。特に、できたて惣菜や淹れたてコーヒーなどのカウンターファストフード商品については、商品の品質と最適な提供方法の知識をもった従業員を育成しています。

接客の様子

店舗運営のあるべき姿を追求する仕組み「店舗健康診断」

「3つの徹底」をはじめとする店舗の運営レベルの向上を目指し、覆面調査員が、お客さまの視点で各店舗の接客、品揃え、清掃、そして満足度を、近隣の店舗とも比較しながら定量的に確認します。また、「お客さまアンケート」によるお客さまの個店ごとの評価(声)を、本部SVとFC加盟店オーナーが一緒に確認し、3つの徹底のさらなるレベルアップへ向け活用しております。