基本的な考え方

ローソングループは、グループ理念「私たちは“みんなと暮らすマチ”を幸せにします。」の実現を目指し、マチのお客さまから支持され続けるお店をつくりたいと考えています。そのために、お客さまからいただいた貴重なご意見やご要望を参考に、お客さまの立場に立った店舗の運営や商品・サービスを提供できるよう、日々改善に努めています。
これらの取り組みにより、お客さまそれぞれのニーズに合う品揃えと、新鮮な驚きのある商品・サービスの提供、そして心地よい雰囲気があり、いつでも立ち寄りたくなる、アクセスしてみたくなる大好きなところ（お店・サイト）を目指しています。

お問い合わせ窓口「ローソンカスタマーセンター」の設置

お客さまからのお問い合わせやご意見は、店舗以外では「ローソンカスタマーセンター」でお伺いしています。電話（フリーコール）、メール、チャットなどで受け付けたご意見は、それぞれの担当部署が対応すると同時に、社内イントラネットなどを通じて全社で問題を共有し、お客さまの満足度向上のため、店舗づくりや商品開発、新たなサービスの提供に活かしています。

SV：スーパーバイザー（店舗経営相談員）

お客さまの声をもとに商品を改善

商品については毎月、お問い合わせ窓口「ローソンカスタマーセンター」を管理する部署と商品を開発する部署のメンバーが集まり、カスタマーセンターに届いたお客さまからのご意見をもとに、商品の改善方法を検討しています。そして改善できた商品については、公式ウェブサイトにおいて「お客様の声からうまれた取り組み」として一部を紹介しています。

お客さまのニーズを理解する調査の実施

お客さまのニーズを理解して店舗の運営や商品の開発に活かすため、お客さまのニーズを理解するための調査を各種実施しています。例えば、レシートに印字されたQRコードからログインしていただき、Web上で回答いただくお客さまアンケートを継続して実施し、お客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望を各部署に伝え、改善を提案しています。
また、商品発売後のお客さま満足度を把握し、次に発売する商品の改善に活用する取り組みも実施しています。このほか、金融サービスやエンタテインメントなどのサービス、接客や売場づくりなどの店舗運営についてもお客さまのニーズの理解と改善へのアクションを進めています。