ステークホルダーとの対話｜ローソン公式サイト

ローソングループは創業以来、社会の変化に対応し、お客さまのニーズを見極め、新たな商品・サービスを創り出してきました。
街の便利屋さんからスタートしたローソングループは、いまや社会のインフラとなっています。
マチに暮らす人々の生活全般を支える“なくてはならない存在”であり続けるために、お客さま起点の「マチのほっとステーション」を目指し、社会の要請に合わせてさらに進化させていきます。
上記を実現するために、ローソングループの主要なステークホルダーとして事業活動に多大な影響を及ぼす「お客さま」「FC加盟店オーナー」「クルーなどの店舗スタッフ」「お取引先さま」「グループ従業員」「株主・投資家」「地域社会」を特定し、積極的に対話を実施しています。そして、対話を通していただいたご意見やご要望、お申し出などに真摯に対応するように努めています。
そうしてステークホルダーの皆さまと力を合わせながらマチの幸せの実現とともに、ローソングループの持続的成長に取り組んでいきます。

ローソングループのステークホルダーと対話の内容^※

ステークホルダー	それぞれのステークホルダーにとってのローソングループのあるべき姿	対話の方法	今後の対応	リンク先
お客さま	それぞれのニーズに合う品揃えと、新鮮な驚きのある商品・サービスの提供、そして心地よい雰囲気があり、いつでも立ち寄りたくなる、アクセスしてみたくなる大好きなところ（お店・サイト）です。	店舗における笑顔での接客カスタマーセンターへのお問い合わせ・ご意見の受付・対応お客さま調査の実施ウェブサイトや公式SNSでの情報発信、コミュニケーション	安全・安心かつ圧倒的な高付加価値の商品・サービスの提供お客さまの声に応じた商品・サービスの開発個人情報の適切な管理さまざまな人が利用しやすい店舗環境の整備	お客さまとの関わり
FC加盟店オーナー	ローソングループの理念・価値観に対し共感と共鳴をし、自信と誇りをもって店舗経営ができ、自分のマチへのさまざまな貢献を通して、自己実現し生きがいを感じるところ（事業経営）です。	経営方針等を説明するセミナーの開催エリア会の定期的な開催 SV（店舗経営指導員）による経営サポート各種研修の実施社長に直接、提案や意見などを伝える制度の継続加盟店から本部の経営・施策等に関する意見を出していただく委員会の設置社内報での情報発信加盟店表彰制度の実施「オーナーほっとライン」の設置	加盟店オーナーサポート制度の継続多店舗経営のマネジメントオーナー（MO）制度の推進店舗スタッフの育成、定着促進さまざまな人が働きやすい店舗環境の整備コミュニケーションの活性化オーナーの健康取り組み及び福祉増進への支援・補助	FC加盟店オーナーとの関わり
クルーなどの店舗スタッフ	仲間同士の思いやり、お客さまとの結びつきに恵まれ、楽しさ、誇り、やりがいのある仕事を通じて、自分自身が成長できるところ（職場）です。	ランクアップ制度の設置各種研修の実施社長に直接、提案や意見などを伝える制度の継続コミュニケーション情報サイト「Lawson Channel（ろーちゃん）」の設置「ローソン店舗クルーほっとライン」の設置	専門的な知識やスキルを評価する制度の継続店舗スタッフの育成、定着促進さまざまな人が働きやすい店舗環境の整備コミュニケーションの活性化店舗スタッフの健康取り組み及び福祉増進への支援・補助	クルーとの関わり
お取引先さま	お客さまのニーズを先取りする挑戦や革新的な発想に対して共感と共鳴をし、互いに成長しあって、夢のある提案をいっしょに形にするところ（パートナー）です。	お取引先さまアンケートの継続サプライヤー・サステナビリティ・アンケートの実施お取引先さま専用ほっとラインの設置お取引先さま説明会の実施米飯類やデザート等を製造委託するお取引先さまとの商品開発会議取引方針をはじめとした各方針の周知	高付加価値の商品・サービス開発における協働社会・環境に配慮したサプライチェーンの構築・運用お取引先さまとの公平公正な取引の実施生物多様性に配慮した持続可能な資源の利用	お取引先さまとの関わり
グループ従業員	個人として、チームとして、共通の目標に向かって挑戦する行動とその結果に対して、納得性のある評価があり、仕事への誇りと社会的意義を実感できるところ（会社）です。	経営方針説明会や全体朝礼等でのトップからのメッセージ従業員意識調査の実施 eラーニング、研修等の実施部署横断オンラインセミナーの開催グループ内及び社内サイトでのコミュニケーション労使間での協議社内表彰制度の実施従業員内部通報制度の設置	ダイバーシティ推進多様な人財がいきいきと活躍できる職場環境の整備 DX等を活用した働きがい改革の推進「自ら考え、自ら行動する」人財の育成リカレント教育の支援（学び直し）育児や看護、介護、病気の治療と仕事の両立支援の拡大コミュニケーションの活性化健康経営の推進（メンタルヘルスケア・運動促進施策の実施等）	従業員との関わり
株主・投資家	先見性・成長性・安定性をもって、適正な利潤追求と社会貢献をしつづける企業であり、株式の長期保有によって、間接的な社会貢献と将来への夢を託せるところ（投資先企業）です。	株主総会の開催株主総会招集通知での案内決算説明会やIRセミナーの開催統合報告書の制作、投資家向けウェブサイトでの情報発信	適時情報開示情報発信の強化コミュニケーションの活性化	IR（株主・投資家情報）
地域社会	法令や社会規範を守り、また、お客さまが暮らすマチの環境や地球環境に常に配慮し、すべてのマチから喜ばれる安全・安心なところ（存在）です。	カスタマーセンターへのお問い合わせ・ご意見の受付・対応自治体との包括協定の締結地域の学生等との商品の共同開発 NPO等と連携した社会貢献活動の推進子どもたちの学習の支援セーフティステーション（SS）活動の推進（女性や子ども、高齢者の見守り）国際イニシアチブへの参加	自治体との包括協定等の締結・連携の推進法令・条例等の遵守災害時の国・自治体と連携した被災地支援地産地消商品の企画・開発、国産食材の積極的な活用自治体との健康づくりの連携推進ボランティア活動（緑化・美化等）への積極的な参加子どもたちの学習を支援する環境づくり食品等の支援を必要とする施設等への商品寄贈移動販売、デリバリーサービスの拡大 CO2・食品ロス・プラスチック削減をはじめとした環境保全活動の推進	地域社会との関わり

記載した内容は一部の会社のみで実施しているものがあります。

ステークホルダーから寄せられたご意見^※

受付件数は、ローソン単体の数値になります

窓口の種類	特徴	受付件数
窓口の種類	特徴	2020年度	2021年度	2022年度
お客さまお問い合わせ窓口	電話（フリーコール）での受付、メール、チャット受付時間：電話の場合月曜～金曜（祝祭日除く）9:00-17:00 メール、チャット等は随時受付取り扱い内容：商品・サービス全般に関するお問い合わせをはじめ、キャンペーンやポイント・カード、アプリ等に関するお問い合わせ、ご意見等	135,361件	131,091件	139,431件
社内相談の窓口	Webサイトでの投稿実名での相談受付時間：随時取り扱い内容：法令違反、人権侵害、贈収賄、労務問題、ハラスメント等、「ローソングループ企業行動憲章」等のローソンが定める方針類に抵触する問題行為に関する相談・通報	4件	7件	8件
ローソングループ社外相談・通報窓口（弁護士事務所）	電話（フリーコール）での受付匿名での相談も可受付時間：月・水・金　18時～20時取り扱い内容：法令違反、人権侵害、贈収賄、労務問題、ハラスメント等、「ローソングループ企業行動憲章」等のローソンが定める方針類に抵触する問題行為に関する相談・通報	12件	5件	10件
ローソングループ社外相談・通報窓口（民間委託先）	電話（フリーコール）、メール、郵便等での受付匿名での相談も可電話の受付時間：月～金　7時～19時取り扱い内容：法令違反、人権侵害、贈収賄、労務問題、ハラスメント等、「ローソングループ企業行動憲章」等のローソンが定める方針類に抵触する問題行為に関する相談・通報	39件	47件	27件
ローソングループお取引先さま専用ほっとライン	電話（フリーコール）、メールでの受付匿名での相談も可電話の受付時間：月～土：9時～18時、日：9時～13時取り扱い内容：法令違反、「ローソングループ企業行動憲章」等のローソンが定める方針類からの逸脱、契約違反、人権侵害、腐敗行為、その他社会倫理からの逸脱等の通報	44件	20件	48件
ローソン店舗クルーほっとライン	電話（フリーコール）、メールでの受付匿名での相談も可電話の受付時間：月～土：9時～18時、日：9時～13時取り扱い内容：店舗クルーからの給与支払い、退職・解雇、ハラスメント等に関する苦情や法令等に違反する行為の通報等	3,832件	3,594件	2,323件
オーナーほっとライン	社内と弁護士事務所に窓口を設置受付時間：月～金　9:00～18:00 取り扱い内容：店舗経営課題に関する相談、ローソン本部に対する苦情や本部施策に対する改善提案等	143件	91件	104件

ステークホルダー	それぞれのステークホルダーにとってのローソングループのあるべき姿	対話の方法	今後の対応	リンク先
お客さま	それぞれのニーズに合う品揃えと、新鮮な驚きのある商品・サービスの提供、そして心地よい雰囲気があり、いつでも立ち寄りたくなる、アクセスしてみたくなる大好きなところ（お店・サイト）です。	店舗における笑顔での接客カスタマーセンターへのお問い合わせ・ご意見の受付・対応お客さま調査の実施ウェブサイトや公式SNSでの情報発信、コミュニケーション	安全・安心かつ圧倒的な高付加価値の商品・サービスの提供お客さまの声に応じた商品・サービスの開発個人情報の適切な管理さまざまな人が利用しやすい店舗環境の整備	お客さまとの関わり
FC加盟店オーナー	ローソングループの理念・価値観に対し共感と共鳴をし、自信と誇りをもって店舗経営ができ、自分のマチへのさまざまな貢献を通して、自己実現し生きがいを感じるところ（事業経営）です。	経営方針等を説明するセミナーの開催エリア会の定期的な開催 SV（店舗経営指導員）による経営サポート各種研修の実施社長に直接、提案や意見などを伝える制度の継続加盟店から本部の経営・施策等に関する意見を出していただく委員会の設置社内報での情報発信加盟店表彰制度の実施「オーナーほっとライン」の設置	加盟店オーナーサポート制度の継続多店舗経営のマネジメントオーナー（MO）制度の推進店舗スタッフの育成、定着促進さまざまな人が働きやすい店舗環境の整備コミュニケーションの活性化オーナーの健康取り組み及び福祉増進への支援・補助	FC加盟店オーナーとの関わり
クルーなどの店舗スタッフ	仲間同士の思いやり、お客さまとの結びつきに恵まれ、楽しさ、誇り、やりがいのある仕事を通じて、自分自身が成長できるところ（職場）です。	ランクアップ制度の設置各種研修の実施社長に直接、提案や意見などを伝える制度の継続コミュニケーション情報サイト「Lawson Channel（ろーちゃん）」の設置「ローソン店舗クルーほっとライン」の設置	専門的な知識やスキルを評価する制度の継続店舗スタッフの育成、定着促進さまざまな人が働きやすい店舗環境の整備コミュニケーションの活性化店舗スタッフの健康取り組み及び福祉増進への支援・補助	クルーとの関わり
お取引先さま	お客さまのニーズを先取りする挑戦や革新的な発想に対して共感と共鳴をし、互いに成長しあって、夢のある提案をいっしょに形にするところ（パートナー）です。	お取引先さまアンケートの継続サプライヤー・サステナビリティ・アンケートの実施お取引先さま専用ほっとラインの設置お取引先さま説明会の実施米飯類やデザート等を製造委託するお取引先さまとの商品開発会議取引方針をはじめとした各方針の周知	高付加価値の商品・サービス開発における協働社会・環境に配慮したサプライチェーンの構築・運用お取引先さまとの公平公正な取引の実施生物多様性に配慮した持続可能な資源の利用	お取引先さまとの関わり
グループ従業員	個人として、チームとして、共通の目標に向かって挑戦する行動とその結果に対して、納得性のある評価があり、仕事への誇りと社会的意義を実感できるところ（会社）です。	経営方針説明会や全体朝礼等でのトップからのメッセージ従業員意識調査の実施 eラーニング、研修等の実施部署横断オンラインセミナーの開催グループ内及び社内サイトでのコミュニケーション労使間での協議社内表彰制度の実施従業員内部通報制度の設置	ダイバーシティ推進多様な人財がいきいきと活躍できる職場環境の整備 DX等を活用した働きがい改革の推進「自ら考え、自ら行動する」人財の育成リカレント教育の支援（学び直し）育児や看護、介護、病気の治療と仕事の両立支援の拡大コミュニケーションの活性化健康経営の推進（メンタルヘルスケア・運動促進施策の実施等）	従業員との関わり
株主・投資家	先見性・成長性・安定性をもって、適正な利潤追求と社会貢献をしつづける企業であり、株式の長期保有によって、間接的な社会貢献と将来への夢を託せるところ（投資先企業）です。	株主総会の開催株主総会招集通知での案内決算説明会やIRセミナーの開催統合報告書の制作、投資家向けウェブサイトでの情報発信	適時情報開示情報発信の強化コミュニケーションの活性化	IR（株主・投資家情報）
地域社会	法令や社会規範を守り、また、お客さまが暮らすマチの環境や地球環境に常に配慮し、すべてのマチから喜ばれる安全・安心なところ（存在）です。	カスタマーセンターへのお問い合わせ・ご意見の受付・対応自治体との包括協定の締結地域の学生等との商品の共同開発 NPO等と連携した社会貢献活動の推進子どもたちの学習の支援セーフティステーション（SS）活動の推進（女性や子ども、高齢者の見守り）国際イニシアチブへの参加	自治体との包括協定等の締結・連携の推進法令・条例等の遵守災害時の国・自治体と連携した被災地支援地産地消商品の企画・開発、国産食材の積極的な活用自治体との健康づくりの連携推進ボランティア活動（緑化・美化等）への積極的な参加子どもたちの学習を支援する環境づくり食品等の支援を必要とする施設等への商品寄贈移動販売、デリバリーサービスの拡大 CO2・食品ロス・プラスチック削減をはじめとした環境保全活動の推進	地域社会との関わり

ステークホルダーとの対話

ローソングループのステークホルダーと対話の内容※

ステークホルダーから寄せられたご意見※

ローソングループのステークホルダーと対話の内容^※

ステークホルダーから寄せられたご意見^※