ローソングループは、グループ理念「私たちは“みんなと暮らすマチ”を幸せにします。」を掲げお客さまにご満足いただけるよう、お客さまからのご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービス等の改善に努めております。また、2021年6月に「ローソングループ人権方針」を策定し、事業活動において人権を尊重し、誠実な対応により事業活動に関わるすべての人々と信頼関係を築くことに努めております。
一方で、一部ではございますが、お客さまからのご意見・ご要望の中には妥当性を欠くものや社会通念上不相当な要求や言動を受けることもあり、ローソングループの店舗や施設・サービスをご利用いただくほかのお客さまへの影響や、ローソングループ事業に従事する者の就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しています。
万一、上記のような問題の発生、または発生する懸念が生じた場合には、本方針に沿って対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義について

厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義^※に基づき、ローソングループではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。
お客さまからのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、ローソングループ事業に従事する者の就業環境が害されるもの。

厚生労働省「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」による

カスタマーハラスメントへの対応について

• 合理的な解決に向けて話し合いを行います。
• 個人の対応とせず、組織的に対応いたします。
• 警察、弁護士等のしかるべき機関に相談の上、適切に対処いたします。
• カスタマーハラスメントが行われた場合は、お客さまの今後の入店及びお取引をお断りする場合がございます。

ローソングループでの取り組みについて

• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
• カスタマーハラスメントやお客さま対応に関する相談窓口を設置しています。