【ナチュラルローソン】「ニーズの先読み」が満足度と売上の底上げに。ナチュラルローソンSVが新人時代に鍛えた現場力とは

当コラムは、グループ社員の皆様に“ローソングループで働く仲間の仕事への想いを知ってもらうことを目的に、ローソングループで働く8人の社員にスポットをあてた企画です。普段顔を合わせることはない、けれど同じグループの仲間たち。彼ら、彼女たちは、普段どのような仕事をどんな想いで取り組んでいるのでしょうか。

ナチュラルローソンでは、ナチュラルローソン SV（スーパーバイザー）の牧野咲子さんにお話を聞きました。ナチュラルローソンは、「美しく健康で快適な」ライフスタイルを身近でサポートすることをコンセプトに、首都圏を中心に約140店舗を展開。最近では消費者のエコ意識の高まりを背景に、必要な物を必要な分だけ購入することができる量り売りを行うなど、積極的に新しい取組みにチャレンジし、レギュラーローソン（以下ローソン）のラボ的な役割も持っています。
ナチュラルローソンに部門異動する前は、ローソンで活躍されていた牧野さん。研修期間を含めて5年半で5つの部署を経験。今回は、ローソン時のお仕事内容や今にも活きる経験となったエピソードを振り返ります。
　

ー牧野さんは、新卒で株式会社ローソンへ入社されたと聞きました。もともとコンビニ業界希望だったのでしょうか。

コンビニ業界というよりローソンに興味がありました。
中でも商品が好きだったんですけど、ローソンのラインナップって他のコンビニと比べてもいい意味で独特だなと感じていて。そういった意味で、色々なことにチャレンジできる会社なのかなと。当時の私にとってローソンのスイーツが生活のちょっとしたご褒美になっていたように、小さくてもお客様の暮らしにポジティブな影響を与える仕事をしたいと思い入社しました。
　

ー現場では、実際にどのようなことを経験されたのでしょうか。

入社後、まず店舗へ配属され実際の店舗運営を経験します。通常は直営店へ配属されることが多いのですが、私の場合は、多店舗を経営するマネジメントオーナーさん（以下：MOさん）の店舗へ配属となりました。

特に印象的だったのは、（直営店ではない）オーナー店ならではの独自の取り組みです。スポーツイベントがある日は、おうちで飲む人が多いから「からあげクン 1個増量」など、客層やイベントなど外的要因からニーズを先読みし、柔軟に対応するやり方はとても勉強になりました。

ーその後、「ニーズの先読み」は実践されましたか。

その後、店長をした店舗が官庁の建物内にあり、お客様のほとんどがそこで働く職員さんでした。あるときお客様から、年末の納会・忘年会は建物内で行うことが多いと聞き、急遽商品を予約できる仕組みを用意しました。その結果、特にスナック菓子と揚げ物の売上は12月だけ桁違いになりました。「◯時（予約時間）に、からあげクン1袋分お渡し」なんてこともあり、幹事をされているお客様からは「助かったよ」という声もいただきました。

満足度や売上はもちろんですが、からあげクンを食べて盛り上がってくれるんだなあと思うと、なんだか嬉しかったですね（笑）
　

ーSV（スーパーバイザー）とは、のようなお仕事内容でしょうか。

SVは、本部と加盟店をつなぎ、加盟店の経営についてアドバイスをする仕事です。複数の店舗を担当し、商品施策や市場の情報・店舗勤務経験を活かして店舗の売上アップを目指す他、クルーさん育成のアドバイスなどを行います。

ー現場を経験してきたからこそ、SVとして意識したことを教えて下さい。

「自分の果たすべき役割」は常に意識していました。その店舗の空気感や、お客さんとのコミュニケーションに関わる視点は、現場にずっといるオーナーさんやクルーさんには敵わないんですよね...。
その代わり、SVは1店舗だけでなく社会や地域全体を俯瞰して見ることができるのが強みです。“他店ではデリバリーが好調”といった情報から、今社会でどんなことが起きているかまで、大量にインプットしたものを店舗に合わせて咀嚼し、伝えることを意識していました。
　

ーオーナーさんとは、売上などシビアな話も多いのでは。

そうですね。良くも悪くも店舗の売上はオーナーさんの生活に直接的に影響をあたえるものなので、そこの責任感は本当に重く受け止めています。お金に関しても、商品に関してもSVがオーナーさんより理解しているのは当たり前で、さらにそこからアドバイスをする立場なので、基本的なことですが常に勉強をし知識をつけることは心がけています。
　

ー店舗オーナーさんと信頼関係を築くために意識していることはありますか。

担当する店舗のオーナーさんに最初にお会いする際は、じっくりとお話をする時間をつくるようにしています。
当たり前ですがオーナーさんによって、考え方や理想の店舗像も様々なので、まずは相手を知ることが大事だと考えています。「なんでナチュラルローソンを選んだのか」や「どんなお店にしていきたいか」などの店舗の話から、趣味や特技、休日の過ごし方まで、一方的に聞くだけでなく、自分の話もすることで、お互いの性格や考え方を知り話しやすい関係を築けたらなと。

表面的な部分だけでなく、相手の想いまで知った上でのコミュニケーションは信頼関係を作る上での基盤になるので、お会いするたびに世間話をする時間を大事にしています。
　

ー業務のお話をする際に意識している「伝え方」があれば教えて下さい。

イチオシ商品があるときは、推している理由とその特長を「具体的に」伝えるようにしています。もちろん信頼関係が築けていれば、SVが薦めているからと快く受け入れてくれるオーナーさんもいるかもしれませんが、誰しも売れるかわからない商品は仕入れたくないですし、売れ行きが伸びなかったときには信頼関係が崩れてしまうこともあると思うんです。だからこそ、しっかりと根拠を説明し、納得いただきたいなと。

具体的には、日々アンテナを張って得た「TVやSNSでこんな風に取り上げられていました」などの情報や、過去実績や市場の動きなどのデータでお伝えすることが多いですね。
もちろんデータだけでなく、「売るぞ」という気合も時には必要なので、MDさん（商品開発）の想いやこだわりを丁寧に伝えることや、自分で店舗用のPOPを作ることも。根拠（データ）と、行動で伝えることを心がけています。
　

ーオーナーさんと関係を築く上で、直接話す以外に意識していることや取り組んでいることはありますか。

今年でナチュラルローソンが20周年なので、なにかできないかと上司に相談し、加盟店さんにお配りする記念冊子を制作することになりました。
　

当初はお客様向けで考えていたのですが、まずは加盟店舗の皆様に20周年の感謝を伝えたいなと。
企画から考え、本部からお店へのメッセージや、これまでお付き合いいただいた取引先様からもコメントをいただいています。
他にもSVから好きな商品を聞いたり、商品部からはおすすめの20周年商品の紹介だったり、20年間の年表を掲載しました。
長く続けてくださっているオーナーさんが多いので、この20周年の節目で「ああこんなことあったな」と懐かしんでもらったり、これからのナチュラルローソンにさらに期待をしてもらえるようなものになれば嬉しいですね。
　

直接話すことも、今回のように冊子を通して喜んでもらうことも、私の考えるコミュニケーションのひとつです。仕事をする中で関わる人は限られているので縁を大切に、店舗オーナーさんたちに「牧野が担当で良かった」と思ってもらえるように、これからも自分でできることを考えて行動していきたいです。
　

ー牧野さんは「ローソン」と「ナチュラルローソン」の両方を経験されていますが、実際に働かれてみてどのような違いがありましたか。

違いはたくさんありますが、働いていて1番感じるのは雰囲気ですね。
ローソンに比べて、ナチュラルローソンは組織の規模がコンパクトになる分、ベンチャー企業のような雰囲気があります。
　

例えばローソンでは、SV（スーパーバイザー）は各支店の会議で商品情報を聞き、店舗へおすすめする商品を考えていました。もちろん社員数も規模も大きいのでMD（マーチャンダイザー・商品開発）と直接お話することもほとんどありません。

それに対してナチュラルローソンは、月に1度MDとSVの会議があり、直接商品のこだわりを聞いたり、逆にSV側からは店舗から上がっている声やSV目線での欲しい商品をお伝えする機会があるんです。直接コミュニケーションをとることで、商品への気持ちもより強くなりますし、それぞれの視点を互いに取り入れることができるので良い相乗効果を生んでいるなと思います。
この「一緒に作り上げている感」がすごくベンチャー感があるなと。小規模だからできることですよね。

ーSVとしての働き方や視点に変化はありましたか。
　

そうですね。ナチュラルローソンはテナントに入る場合が多く、例えば病院内店舗のように店舗形態に特徴のある店舗が多いので、そういったところでは今までにない視点が求められるようになりました。通常店舗と同じく、オーナーさんへの経営アドバイスやフォローに加えて、病院内の売店としての責務を果たす必要もあるため最初の頃はかなり苦戦をしました…。
　

一般のお客さまの他に患者さんも来られるので、車椅子や点滴を運ぶ台が通れるように通路を広くしたり、危なくないように台車の置き方にもルールを設けていました。他にも、絶対に品切れにしてはいけない医療用商品の品揃えや店内の動線を工夫したり。色々な方の立場で店舗を担当するようになり、大分視野が広がりましたね。
　

ーこれから挑戦したいことを教えて下さい

いずれは広報にいきたいなと思っています。実はあまり知られていないんですけどナチュラルローソンって良い取り組みや商品開発をたくさんしているんですよ！
　

例えば、SDGSの側面だとコンビニで初めて洗剤の量り売りをはじめたのはナチュラルローソンだったり、商品開発の分野では、おいしいトマトサンドを作るために、水分が出にくいトマトの苗をイタリアからわざわざ持ってきて自社の畑で育てていたり。お客さまに対して良いもの、良い暮らしを届けたいという意識が本当に強いチームなんですよね。
　

それをもっとお客さまに知ってもらいたいですし、発信し世の中に浸透することでオーナーさんたちにも誇りをもってもらえるようなチェーンにしていきたいなと思っています。

ローソン、ナチュラルローソンを両方経験したからこその視点でこれからもナチュラルローソンを盛り上げていきたいです。