社会・環境

お客さまとともに

「お客さまの声」に応える取り組み

お客さまからのお問い合わせやご意見は、店舗以外では「ローソンカスタマーセンター」でお伺いしています。受付後、それぞれの担当部署が対応すると同時に、社内イントラネットなどを通じて全社で問題を共有し、お客さまの満足度向上のため、店舗づくりや商品開発、新たなサービスの提供に活かしています。

2016年度はポイントカードのお問い合わせ窓口との統合などの影響により、お客さまからは年間15万件を超える「声」を頂きました。

「お客さまの声」の件数推移
「お客さまの声」の件数推移
「お客さまの声」の内訳
「お客さまの声」の内訳
お客さまの声に基づく改善事例

各地域の嗜好に合わせ、全国を9つの地域にわけて地域ごとの特長的な食材と地域の醤油で味付けして人気のローソンおでん、特にしそつくね串や牛すじなどの串おでんは、夕方から夜にかけてまとめ買いをされるなど、人気のメニューです。
昨年、串おでんが商品によって串の長さが異なり、容器に刺さって汁がもれるなどの声をいただいたことから、串の長さを統一するとともに、おでん容器(大)の大きさを変更し、串が刺さりにくくしました。

現行品(左)と改良品(右)。現行品から高さと角度を調整し、フタをしても串が刺さりにくくしました。