社会・環境

お客さまとともに

「お客さま満足」を実現する取り組み

ローソングループは、企業理念である「私たちは“みんなと暮らすマチ”を幸せにします。」の実現を目指し、マチのお客さまから支持され続けるお店をつくりたいと考えています。私たちはお客さまの店舗に対する満足度向上のため、基本原則として「3つの徹底」を掲げ、店舗の運営を進めています。この「3つの徹底」に加え、「商品力」「マチに合ったフォーマットでの出店」を重視し、商品開発及び店舗開発に取り組んでいます。

「3つの徹底」- お客さま満足度の向上をもたらす

店舗運営の基本となる「3つの徹底」は、「マチのニーズに合った品揃え(マチのお客さまに喜んでいただけるお店づくり)」「お店とマチをキレイに!」「心のこもった接客」から成り立っています。

これは、お客さまに気持ちよくご来店いただけるよう、店舗ごとに商圏のお客さまを深く理解し、お客さまに喜んでいただける品揃えを行う(マチのニーズに合った品揃え)と同時に、キレイな店舗(お店とマチをキレイに)と心のこもった接客により、お客さま満足度の向上に努めていくことを表わしています。

この3つの徹底を向上できるように、本部はスーパーバイザー(SV:店舗経営指導員)による指導だけでなく、覆面調査員が個々の店舗をお客さまの視点から定量的に評価するミステリーショッパー制度など、さまざまな取り組みを行っています。

Pontaカード会員数と会員売上比率
Pontaカード会員数と会員売上比率
1)「マチのニーズに合った品揃え」
  Pontaデータの分析と発注精度の向上で実現

小商圏を基盤として日本全国に展開する約12,000の店舗は、一店一店がそれぞれ異なるマチで、多様なお客さまのニーズに向き合っています。Pontaデータ分析を通じて店舗の発注精度が高まるにつれ、マチに合った最適な品揃えが可能となり、商品の機会ロス(お客さまが必要としている商品が売場で品切れしていること)が減ることで、お客さまの満足度を高めていけるのです。その積み重ねが、ムダな商品廃棄を減らすことにもつながります。

2)「お店とマチをキレイに」
  FC加盟店やお客さまとともに地域美化を推進

お店の内外をキレイに清掃することで、お客さまが何度も足を運びたくなる店舗になるとともに、個々のお店のそうした取り組みが積み重なって、社会全体の環境保全につながっていくと信じています。お客さまとともに、FC加盟店オーナーやクルー、本部従業員が社会や環境に対して思いやりのある行動を推進できることこそが、ローソンが目指す店舗運営のあるべき姿なのです。

3)「心のこもった接客」
  接客でお客さまに商品の価値を伝える

「心のこもった接客」は、お客さまに気持ちよく買い物していただくための基本となるだけでなく、お客さまに商品の品質の確かさをお伝えするきっかけとなります。特に、できたて惣菜や淹れたてコーヒーなどのカウンターファストフード商品では、個々のお客さまに合わせた「声かけ」が欠かせません。

店内で淹れたてでご提供するコーヒーサービス「MACHI café (マチカフェ)」では、商品の価値をお客さまにお伝えするために手渡しによる対面販売にこだわっています。

2012年からは、独自の資格である「ファンタジスタ」制度を開始。接客レベルの高いスタッフにMACHI caféの知識に関する試験を受験してもらい、身につけた知識を活かして接客を行ってもらっています。2016年2月末日現在、ファンタジスタは約7,400名。約4割のお店に在籍しています。2016年度中には、ファンタジスタがMACHI caféの導入店に必ず1人は在籍する体制にしていく計画です。
2014 年からはMACHI café の理念を理解し、店舗の経営理念実現のためにオーナー・店長とともにお店や地区全体までのレベルアップに貢献できる「グランドファンタジスタ」の認定制度を開始しました。毎年、リーダークルーであるMACHI café ファンタジスタの中から各地区代表を選出し、年度ごとに活動します。さらに、MACHI café グランドファンタジスタ全国大会を年に1回開催し、グランドファンタジスタの頂点を決定しています。このコンテストはクルーのさらなるスキルアップの絶好の機会となっています。

店舗運営のあるべき姿を追求する仕組み「ミステリーショッパー制度」

「3つの徹底」をはじめとするお店の運営レベルを向上させる仕組みが、2004年にスタートした「ミステリーショッパー(MS)制度」です。覆面調査員が、お客さまの視点で各店舗の接客、品揃え、清掃、そして満足度を定量的に評価し、その結果を本部SVとFC加盟店オーナーに定期的にフィードバックしています。SVの店舗指導に加え、近隣の競合店と比較した客観的な店舗運営力の定量評価を通じて、FC加盟店オーナーにとってさらなる改善への動機づけとしてお役立ていただいています。