お客さまとの関わり

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「圧倒的な美味しさ」をお届けするために

基本的な考え方

お客さまに毎日の生活をよりおいしく豊かに過ごしていただけるよう、身近なマチの店舗で、「圧倒的な美味しさ」の食品や日用品などのオリジナル商品の企画・開発を日々推進しています。お客さまのニーズがどこにあるのかを探るとともに、ニーズの変化に対応できるようにするため、ポイントカードの購買データやSNSでのお客さまの声などを分析し、新たな価値を提案する商品の開発に取り組んでいます。
既存の商品についても、毎月、お問い合わせ窓口「ローソンカスタマーセンター」を管理する部署と商品を開発する部署のメンバーが集まり、カスタマーセンターに届いたお客さまからのご意見をもとに、商品の改善方法を検討しています。そして改善できた商品については、公式ウェブサイトにおいて「お客様の声からうまれた取り組み」として一部を紹介しています。
また、お客さまに対して適切に商品を提供できるようにするため、お子さんや高齢者の方、妊娠されている方などが誤ってアルコールやアレルギー物質などの負の影響をもたらす食品を購入されないよう、売場での掲出物や商品ラベル、ウェブサイト等での適切な表示に努めています。

ポイントカードの購買データやお客さまの声は個人が特定できないようにして分析しています。

原材料の調達における取り組み

ローソングループでは、米飯類や惣菜、デザートなどにおいて多くのオリジナル食品を扱っており、お客さまに日々商品を提供するために、農産物や畜産物、水産物などの原材料を安定して調達しなければなりません。
その一環として、お客さまの健康な食生活を支える野菜や果物をグループの店舗に安定的に供給するため、「農地所有適格法人ローソンファーム」を全国で展開しています。ローソンファーム各社では、作付前の土壌診断を経て作物が生育する上で理想的な土づくりを行い、作物の生育状態に応じて適切な栄養を供給することを目的とした「中嶋農法」に取り組み、おいしく健康的な野菜や果物を生産しています。持続可能な農業生産のガイドライン「GAP(JGAP、ASIAGAP)」の取得にも取り組み、品質の向上や食の安全、環境保全などの持続可能性の確保に努めています。
今後はさらに動物福祉への配慮や持続可能な原材料の調達にも取り組み、原材料の調達リスクの低減に努めてまいります。

健康に配慮した商品の開発・採用

幅広い世代のお客さまに健康な食生活を送っていただけるよう、ローソングループは健康に配慮した商品を身近な店舗で購入できるように売場づくりに努めています。商品の開発・販売に当たっては、お客さまの生活課題の解決につながるたんぱく質や食物繊維などの栄養成分を摂取できる商品など、自社独自の基準として10のテーマに基づき、健康に配慮しながら「よりおいしいもの」を目指し、商品を開発しています。一方で、肥満や糖尿病、メタボリックシンドロームなどの課題を抱えているお客さまには、糖質や塩分、脂質のコントロールにつながる商品の開発に取り組んでいます。

お客さまへの商品の適切な提供

20歳未満者への酒類・たばこの販売を防止

ローソングループでは、酒類・たばこを販売しており、20歳未満者の飲酒・喫煙防止に向けて適切に対応することが企業としての社会的責任であると認識しています。合わせて、20歳未満者の飲酒・喫煙は、健康に及ぼす影響などのリスクが高いという考えに基づき、店舗を中心として20歳未満の方に酒類・たばこの販売を防止する体制をつくり、告知などの取り組みを行っています。お客さまの目に触れる機会の多いPOSレジのお客さま用画面では、20歳未満者への酒類・たばこ販売禁止の告知を行い、20歳未満者と思われるお客さまには、身分証明書による年齢確認を実施しています。
店舗に掲出する販売促進用の資材についてもガイドラインに基づき、酒類を販売するコーナーには20歳以上であることを確認できない場合はお酒を販売しないことを明記しています。
さらに、店頭マルチメディア端末「Loppi」及びアプリで、Pontaポイントまたはdポイントと対象商品を交換できる「お試し引換券」では、20歳未満の会員の方に対してPonta及びdポイントの会員情報からお酒の商品を画面に表示しないようにしています。また、お酒のお試し引換券を発券後に「Loppi」のトップ画面に戻るように設定することで、お酒のお試し引換券の発券後に次に並んだ方が20歳未満だった時に、続けてお酒を発券できないようにしています。

年齢確認画面
POSレジのお客さま用画面
Loppi TOP画面
Loppi TOP画面

従業員への教育の実施

酒類を販売する店舗においては所定の研修を修了した酒類販売管理者の設置・届出を提出しています。そして、店舗の従業員に対しては酒類の販売業務に関する法令の規定を遵守してその業務を実施するための必要な助言または教育を行い、間違いなく20歳以上に思われるお客さま以外は証明書等で年齢確認を実施するなどして20歳未満者へ酒類を販売しないように努めています。
また、一般社団法人日本フランチャイズチェーン協会と連携し、年3回、20歳未満者の飲酒・喫煙防止に向けた取り組み強化月間を設け、お客さまへの告知、店舗従業員への教育・啓発を行っています。

ノンアルコール飲料などの販売

酒類を取り扱うローソングループの店舗では、ノンアルコール飲料の販売を実施しています。また、アルコール度数の低い商品に対するお客さまのニーズにお応えし、酒造会社と共同で従来品よりもアルコール度数の低い商品の開発も行っています。

商品における適切な表示とお客さまへの積極的な情報提供

商品の表示を事前にチェックする体制の構築

当社では不適切な表示を防止するため、CR責任者が表示等管理担当者となって、その部門に属する従業員を管理・監督する体制を取っています。各部門で表示等の事前審査を行うためのチェックシートや承認フローを制定しており、そのフローに則って表示の根拠となる情報の収集や確認、品質管理部門や法務部門による審査を実施し、最終的に適切であると確認されたもののみを表示するルールとしています。表示の根拠となる情報は関連部署で共有しており、商品開発から販促活動までの各段階で適切な表示であることが確認できるようにしているほか、事後的な確認もできるよう一定期間保管することとしています。
CR責任者は自部門の業務に則した表示等審査体制の構築、効果検証、チェックフロー等の見直しを行っており、見直し結果は毎年、「知財・景品表示対策小委員会」及び「コンプライアンス・リスク管理委員会会議」へ報告し、適切な審査体制の維持に努めています。
これら表示の事前審査体制のあり方や問題事例、あるべき対応等については、「知財・景品表示対策小委員会」や「コンプライアンス・リスク管理委員会会議」、MD(マーチャンダイザー:商品開発担当者)登用時研修をはじめとする各種研修で周知・啓発しています。

CR責任者:所属部門の法令等の遵守に関する問題の掌握ならびにリスクを未然に防止する体制の構築及び実施を図る部門の責任者

お客さまへの商品情報の提供

ローソンではオリジナル商品に、商品名、消費期限、原材料名などを表示したラベルを添付し、 情報を公開しています。あわせて、表示義務のあるアレルゲンの特定原材料7品目とともに、自主的に特定原材料に準ずるもとのとして21品目を表示するなど、小さなお子さんやアレルギー症状のある方も、安心して召し上がっていただけるように配慮しています。表記内容は、品質管理部門で厳重にチェックするほか、第三者や製造段階でのチェックなど、二重三重の体制でチェックしています。

商品に貼付した商品情報のラベル

商品に貼付した商品情報のラベル画像
2023年8月末時点

なお、公式ウェブサイトの商品紹介ページにおいても各商品のカロリー、アレルギー情報、栄養成分の表示を行っています。さらに2023年6月からは、公式ウェブサイトに「食の安全・安心への取り組み」というページを設け、お客さまからよくお問い合わせをいただくご質問にお答えするようにしています。

ウェブサイトで公開している商品情報

ウェブサイトで公開している商品情報の画面
ウェブサイトでは、価格やカロリーのほか、アレルギー特定原材料7品目の使用の有無、たんぱく質や脂質などの栄養成分を公開
食の安全安心への取り組みイメージ画面